Uma suspensão pode ter várias origens, e nem todas dependem de você. Às vezes o problema está no site do cliente, como a ausência de política de privacidade ou dados cadastrais que não batem entre si. Outras vezes vem do pagamento, com cobrança recusada ou saldo em aberto. E em boa parte dos casos, a causa é uma decisão de gestão, como trocar o domínio no meio da campanha, criar páginas espelho ou abrir contas paralelas para o mesmo cliente.

O ponto comum entre essas situações é que, sem registro do que foi feito, a palavra do cliente acaba valendo mais do que a sua. Se você documentou o estado da conta antes e depois de cada mudança, consegue mostrar exatamente o que mexeu e por quê. Sem isso, fica difícil provar que a causa não foi sua.

O que fazer no dia da suspensão

1. Registre tudo. Anote o que foi alterado, em que data e com aprovação de quem, de preferência por escrito ou em mensagem com o cliente.
2. Avise o cliente cedo. Seja transparente sobre o que aconteceu, mas evite prometer que a conta vai voltar.
3. Corrija a causa provável antes de contestar. O Google recomenda enviar uma contestação por vez para a mesma suspensão, já que o excesso de pedidos pode atrasar a análise. Google Support
4. Evite atalhos. Contas de aluguel, páginas camufladas e contas novas abertas só para escapar da suspensão tendem a piorar o quadro perante o Google e ainda criam risco jurídico para você.

Contrato: o que precisa estar escrito

• Quem é o titular da conta e quem tem acesso de administrador.
• Que a sua obrigação é de meio, e não de resultado. Você entrega técnica e gestão, mas não pode garantir ausência de suspensões nem um volume de vendas.
• Os deveres do cliente em relação ao site, ao produto, ao conteúdo, aos dados e ao pagamento.
• A exigência de cumprir as políticas das plataformas, e o que acontece se o cliente causar uma violação.
• Quem é controlador e quem é operador dos dados de leads e pixels, para fins de LGPD.
• Os limites da sua responsabilidade e as regras de rescisão do contrato.

Riscos que o gestor costuma subestimar

• Usar marca de terceiros em campanhas. Esse tema ficou mais sensível depois que o STJ reconheceu que comprar a marca registrada de um concorrente como palavra-chave pode, em regra, configurar concorrência desleal, quando essa marca pertence a quem atua no mesmo ramo. Se o seu cliente pedir para anunciar no nome do concorrente, alerte por escrito. Falamos mais sobre isso no nosso artigo sobre adjacking.
• Conteúdo de anúncio que viole direito do consumidor ou regras específicas do setor do cliente.
• Dados de leads coletados sem base legal ou sem aviso adequado ao titular.

Perguntas frequentes

O gestor responde pela suspensão da conta do cliente?
Depende da causa, do que diz o contrato e das provas que existem. Sem documentação, a exposição do gestor é maior.

Posso cobrar meu trabalho com a conta suspensa?
Em geral, vale o que foi contratado e efetivamente entregue. Por isso um escopo bem escrito faz diferença na hora de cobrar.

Preciso de assessoria jurídica mesmo sendo pequeno?
Um contrato bem feito custa menos do que uma disputa depois. É a forma mais barata de se proteger.

Quem vive de gestão de tráfego sabe que uma conta suspensa pode acontecer mesmo com todo cuidado técnico, já que parte do risco está fora do seu controle, no site, no pagamento ou nas decisões do próprio cliente. O que muda o resultado é a forma como você se prepara para esse momento, com contrato claro sobre quem responde por quê e registro do que foi feito em cada etapa da campanha. Essa organização não evita toda suspensão, mas evita que o problema do cliente vire um problema seu. Se você quer revisar o contrato que usa hoje ou entender sua exposição em um caso real, fale com a nossa equipe.